Coordonnatrice de l'expérience client

Titre : Coordonnateur de l'expérience client

Présentation : En tant que coordonnateur de l'expérience client, vous serez responsable de la communication avec les clients et de veiller à ce qu'ils bénéficient d'une expérience optimale, de surveiller notre communication quotidienne en équipe, ainsi que de contribuer aux programmes internes liés à l'expérience client. Ce poste relève directement de notre responsable de l'expérience client.

Ce que vous ferez :

• Aidez à correspondre avec les clients via Gorgias, Aircall, les réseaux sociaux et le courrier électronique pour résoudre les problèmes, répondre aux questions, donner des mises à jour sur les commandes et offrir une expérience exceptionnelle. Assurez-vous que nous respectons nos délais de réponse SLA et aidez les autres représentants CX à mesure que le volume augmente. Si nécessaire, gérez les escalades les plus importantes.
• Surveillez et répondez aux avis via Yotpo, Yelp, Square et Google Business et partagez tout commentaire pertinent avec les équipes internes appropriées (produit, opérations, magasins, etc.).
• Compiler les documents de formation selon les besoins pour les partager avec l'équipe CX
• Surveillez et assurez l'assurance qualité de nos réponses globales aux tickets et aux appels des clients et fournissez une assistance et des conseils aux représentants CX distants en cas de besoin.
• Effectuez des mises à jour des documents de formation à mesure que de nouvelles questions se posent afin de rationaliser la communication et de garantir que tous les membres de l'équipe disposent des outils appropriés pour des interactions réussies avec les clients (c'est-à-dire des modifications de politique, des mises à jour sur les promotions, des délais d'inventaire/d'expédition, etc.).
• Assurez-vous que la voix de la marque UBB est utilisée dans toutes les réponses personnelles, ainsi que dans l'équipe CX dans son ensemble, et donnez votre avis si nécessaire
• Aidez le responsable CX à tracer, enquêter et résoudre tout problème ayant un impact sur le client en collaboration avec l'équipe des opérations.
• Contact proactif avec les clients en cas de livraisons insuffisantes, de ruptures de stock et de retards d'expédition en fonction des commentaires de l'équipe d'exploitation
• Travailler en partenariat avec les équipes de produits et de conception pour compiler les détails de produits nécessaires à inclure sur le site Web et pour aider aux conversations avec les clients lorsque des questions se posent.
• Gérer toutes les demandes de garantie à vie et gérer le processus et le projet
• Traitez les retours dans Returnly, extrayez le rapport de données et envoyez-le à toutes les équipes appropriées sur une base trimestrielle
• Surveiller le compte Kickstarter et gérer toutes les demandes entrantes concernant les campagnes passées et actuelles
• Créez un rapport CX mensuel avec CX Manager à envoyer à toutes les équipes appropriées
• Vérification quotidienne des commandes Sanborn et envoi à l'équipe Sanborn pour exécution
• Surveillez le programme de fidélité Blue Crew et aidez à élaborer des stratégies de réussite
• Proposer des moyens créatifs et proactifs pour améliorer l'expérience du service client pour le client UBB
• Soutenez les initiatives de surprise et de plaisir
• Collaborez avec l'équipe marketing pour communiquer les mises à jour importantes aux clients via Klayvio et les FAQ de notre site Web
• Gérer toutes les demandes de désabonnement entrantes du catalogue
• Aidez le responsable CX à gérer les écarts de fraude et les rétrofacturations
• Aider à l'assurance qualité du site Web pour garantir que les informations et la copie sont à jour, exactes et faciles à comprendre
• Aider à la logistique du programme de location de matériel

Qui êtes-vous :

Ce poste est basé à notre siège social à Philadelphie, en Pennsylvanie. Ce poste est rémunéré, avec avantages sociaux, et a des horaires de travail traditionnels, du lundi au vendredi.

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite avec une compréhension de la voix de la marque UBB
• Doux, respectueux et compréhensif
• Indépendant et capable de prendre des décisions en faisant preuve de discernement lors de la résolution de problèmes
• Capacité à apprendre rapidement et à retenir les informations sur la marque et la politique
• Excellentes compétences en matière d'organisation, de priorisation et de gestion du temps
• Attitude positive et toujours prêt à aider
• Capacité à bien travailler sous pression
• Esprit d'équipe et acceptation des commentaires/conseils
• Capacité à déléguer des tâches selon les besoins et à fournir des commentaires et des conseils aux membres de l'équipe
• Penseur créatif

Éducation et expérience :

• Diplôme d'études secondaires, diplôme universitaire préféré
• Au moins 1 an ou plus dans un rôle lié à l'expérience client
• Expérience avec G Suite encouragée (Gmail, Google Sheets, Google Docs, Google Drive)
• Expérience avec Shopify, Aircall, Gorgias, Netsuite et/ou Returnly un plus

À propos de United By Blue :

United By Blue est une marque de mode de vie en plein air axée sur la conservation des cours d'eau. Nos vêtements, sacs et accessoires sont conçus dans un souci de responsabilité et de durabilité.

Nous avons un environnement de travail dynamique, axé sur les résultats et basé sur la pensée créative. On attend de nous un travail acharné, c'est pourquoi nous avons créé un environnement de travail qui comprend quelques chiens, du café artisanal, des repas partagés en équipe, des happy hours, des opportunités de bénévolat et des sorties trimestrielles en plein air.

En 2015, le magazine Outside a classé United By Blue au 3e rang des meilleurs endroits où travailler dans le secteur du plein air. Nous sommes également une entreprise certifiée B Corporation, créant une culture axée sur le bien social et environnemental.

 

Comment postuler :

Veuillez envoyer votre CV et un résumé (3 à 5 phrases) expliquant pourquoi vous souhaitez travailler chez United By Blue à jobs@unitedbyblue.com